Computer & Technik

OMNICHANNEL-LöSUNG CUSTOMER SERVICE AUS DER CLOUD Omnichannel-Lösung: Customer-Service aus der Cloud

walter services GmbH

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Im digitalen Zeitalter entscheiden sich smarte Unternehmen immer häufiger für innovative Technologien und Softwarelösungen, um zukunftsfähig zu bleiben. Doch ein wesentlicher Aspekt wird oft vergessen: Die Kommunikation mit dem Kunden. Sie findet häufig nur über einige wenige von Unternehmensseite bevorzugte Kanäle statt. Damit ist sie nicht zeitgemäß und hinterlässt womöglich einen negativen Eindruck. Eine übersichtliche Omnichannel-Lösung für den Customer-Service aus der Cloud verspricht eine effiziente Kommunikation über verschiedene Kanäle sowie die effektive Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Omnichannel-Lösung Customer-Service aus der Cloud

Digitalisierung der Kundenkommunikation

Unternehmen benötigen intelligente und ganzheitliche IT-Lösungen für ihre Prozesse, um mit der digitalen Transformation Schritt zu halten - das betrifft nicht zuletzt den Kundenservice. Die Lebenszyklen von Geräten und Programmen verkürzen sich kontinuierlich aufgrund von neuen Features und Funktionen und diese rasante Entwicklung hat wesentlichen Einfluss auf das Verhalten der Kunden. Sie kommunizieren längst nicht mehr vorrangig über das Telefon, sondern nutzen zunehmend soziale Netzwerke, Messenger-Dienste, E-Mail und Video. Unternehmen tun also gut daran, mit ihren Kunden kanalübergreifend zu kommunizieren. Ist es darüber hinaus möglich, in Echtzeit auf relevante Kundendaten zuzugreifen, können Servicemitarbeiter optimal auf Kundenbedürfnisse reagieren. Neben einer höheren Kundenzufriedenheit erreichen passende IT-Lösungen außerdem auch eine Steigerung der Produktivität aufgrund der effizienteren Workflows.

Omnichannel-Lösung Customer-Service aus der Cloud

Omnichannel-Lösung für ganzheitlichen Customer-Service aus der Cloud

Der Kundenservice spielt im digitalen Zeitalter eine immer bedeutendere Rolle und kann mit einer leistungsfähigen IT-Infrastruktur das Potenzial zum Alleinstellungsmerkmal haben. Unternehmen sollten dringend Lösungen realisieren, die das Kundenerlebnis ganzheitlich optimieren. Avaya Oceana ist in diesem Kontext die Omnichannel-Plattform, die alle Medien auf einer Oberfläche zusammenfasst: Chats, E-Mails, SMS, Telefonate, soziale Netzwerke etc. Ein Multichannel-Tool, das 360-Grad-Daten in Echtzeit analysiert und sie mittels künstlicher Intelligenz an die zuständigen Mitarbeiter weiterleitet, damit diese sekundenschnell reagieren können und richtige Entscheidungen im Kundengespräch treffen. Dabei werden die Daten nicht nur von einer Quelle bezogen, sondern alle Kanäle gleichzeitig betrachtet. Dank Avaya Oceana erfahren Kunden eine personalisierte Betreuung, die sich wiederum positiv auf ihre Zufriedenheit auswirkt. Das umfangreiche Tool von Avaya ist ab sofort exklusiv als Cloud-Lösung über die walter services GmbH verfügbar. Die Software ist für jedes Endgerät optimiert, sodass die Mobilität nicht nur im Kontakt mit den Kunden, sondern auch innerhalb des Unternehmens gewährleistet ist.

Omnichannel-Lösung Customer-Service aus der Cloud

Eine Plattform für die Bearbeitung aller Kundenanfragen

Dr. Benjamin Helbig, CIO der walter services GmbH, ist von der Professionalität der Lösung mit Avaya Oceana überzeugt:

"Als Customer-Service-Anbieter haben wir historisch bedingt viel Erfahrung auf diesem Gebiet. Omnichannel-Plattformen, künstliche Intelligenz und 360°-Customer-Service sind seit einigen Jahren in aller Munde. Alle wollen es, alle machen es, aber die Funktionalitäten überzeugen letztlich nicht. Avaya Oceana hebt sich von diesen Versuchen als Omnichannel-Plattform positiv ab und hält, was sie verspricht. Sie überträgt Kundendaten in Echtzeit und stellt diese direkt in umfangreichen Reportings zur Verfügung. Der Kundenberater bekommt einen umfassenden Überblick über alle Kontakte und jegliche Korrespondenz eines Kunden mit dem Unternehmen, anhand der übersichtlichen Darstellung auf dem Bildschirm. Darüber hinaus erhält er Service-Bausteine, mit denen er lösungsorientiert agieren kann, um dem Kunden empathisch und professionell weiterzuhelfen. Uns hat die Plattform überzeugt. Daher haben wir sie in unser Portfolio aufgenommen und sind mit unseren Weiterentwicklungen Teil der Lösung."

Avaya Oceana ist kein starres System, sondern eine ausbaufähige Lösung für echtes Multi-Touch-Kundenengagement. Durch die Flexibilität ergeben sich für Unternehmen verschiedene Möglichkeiten, ihre Kompetenzen zu erweitern beziehungsweise zu festigen. Avaya Oceana aus der walter Cloud bietet nicht nur die Partnerschaft, sondern auch den Support sowie die Expertise, um Lösungen in bestehende IT-Infrastruktur zu integrieren. Aufgrund dieser Kombination eignet sich die Plattform für jedes Unternehmen, das mit der Zeit gehen möchte, ganzheitliche Kommunikation als essentiell für die Kundenbindung erachtet und das Kundenerlebnis kontinuierlich optimieren möchte.

Bildquelle: istock