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TRENDS IM HANDEL Die Top-Trends im Handel 2019

© Sitel GmbH

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Der Handel unterliegt heute einem sehr starken Wandel. Mit welchen Trends der Handel 2019 konfrontiert ist und welche Auswirkungen dies auf den Kundenservice hat, erläutert Christian Sajons von der Sitel Group.

Geschäfte müssen auf die Servicewünsche von Kunden vorbereitet sein

Geschäfte müssen auf die Servicewünsche von Kunden vorbereitet sein

Der stationäre Handel lebt

War den stationären Läden vor einiger Zeit der Untergang prophezeit, so lässt sich feststellen, dass sie nach wie vor standhalten. Der aktuelle Retail Report des deutschen Zukunftsinstituts besagt, dass der stationäre Handel zwar immer anspruchsvollere Servicewünsche der Kunden bedienen muss. Gleichzeitig steigen aber genau aufgrund dieser Zusatzservices, die der Händler anbieten kann, seine Überlebenschancen. Gerade kleinere Einzelhändler profitieren davon, dass Kunden sich rückbesinnen und inzwischen wieder verstärkten Wert auf das Besondere und Individuelle legen anstatt auf Ware von der Stange. Selbst Online-Händler halten in der stationären Welt Einzug, zum Beispiel die Pop-Up Stores von Amazon.

Zusammenspiel von Online- und Offline-Handel

Natürlich hält diese Entwicklung bei Weitem nicht den generellen Siegeszug des Online-Handels auf. Und das ist auch gut so. Eine gesunde Mischung aus Online- und Offline-Handel sowie ein stetiger Wandel bestimmen die heutige Retail-Welt. So müssen sich nicht nur die Betreiber von Online-Shops sowie Einzelhändler stetig anpassen und optimieren. Vielmehr kommen darüber hinaus noch weitere Kanäle hinzu wie etwa Voice Commerce.

Im Fokus: Das perfekte Kundenerlebnis

Unabhängig davon, ob online oder offline und auch unabhängig vom jeweiligen Kanal hat der Handel eines gemeinsam: Nur über ein perfektes Kundenerlebnis und einen sehr guten Kundenservice erhält man treue Kunden, die wieder einkaufen und die Marke im besten Fall weiterempfehlen. Eine Top-Kundenerfahrung ist in heutigen Zeiten, in denen Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher werden, ein wichtiges Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Dabei gilt es nicht nur, die aktuellen Kundenbedürfnisse zu befriedigen, sondern auch für die Zukunft gewappnet zu sein - unter Berücksichtigung folgender Trends im Handel.

Trend im Handel #1: Der Aufstieg des Voice Commerce

Die Ära des Voice Commerce hat zwar gerade erst begonnen, aber möchte man Studienergebnissen glauben, erfolgen in den USA schon rund 20 Prozent sämtlicher Suchanfragen über digitale Sprachassistenten. Für das Jahr 2020 werden bereits 50 Prozent vorausgesagt. In Deutschland nutzen bereits 21 Prozent der Besitzer eines Sprachassistenten diesen für Suchanfragen, wie aktuelle Zahlen des Bitkom zeigen. Und um dies in Relation zu setzen, belegen die Bitkom-Ergebnisse zudem, dass bereits jeder achte Bundesbürger über 18 Jahren einen intelligenten Lautsprecher mit digitalem Sprachassistenten nutzt, wie etwa Amazon Echo, HomePod oder Google Home. Dies eröffnet Unternehmen ganz neue Potenziale - vor allem auch für den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen.

Gleichzeitig gilt es, die jeweiligen Webseiten-Inhalte auf den neuen Bedarf des Voice Commerce zu optimieren. Dies wird eine der Hauptaufgaben für den Handel in den kommenden Jahren. Die digitalen Sprachassistenten werden zunehmend in das tägliche Leben der Konsumenten integriert sein - nicht nur in den USA, sondern verstärkt auch in Europa, einschließlich Deutschland. Denn sie können dem Nutzer einen maßgeblichen Mehrwert bieten. So könnte der Käufer zum Beispiel bei der Zusammenstellung seiner Shopping-Liste per Sprachassistent zusätzliche Informationen zum Produkt abrufen - dies kann die Kundenerfahrung erheblich verbessern und hebt sie auf ein ganz neues Level.

Trend im Handel #2: Künstliche Intelligenz verbessert die Customer Experience


Der Schlüssel zum Erfolg im Retail-Geschäft sind personalisierte Kundenerfahrungen. Dem Konsumenten genau das Produkt vorzuschlagen, für das er sich interessiert, ist die Kunst - und zwar zum richtigen Zeitpunkt und mit den passenden Informationen dazu. Um dies umzusetzen und eine sehr gute Customer Experience zu ermöglichen, spielt künstliche Intelligenz (KI) eine ganz entscheidende Rolle. Die intelligenten Algorithmen helfen dem Händler, die Customer Journey perfekt zu gestalten - der Kunde sieht davon in der Regel erst einmal nichts, sondern profitiert vor allem von den Vorzügen.

Im Online-Shop:

• Perfektes Empfehlungsmanagement: Dem Kunden werden Artikel empfohlen, die am besten zu ihm passen - dies erfolgt durch die Auswertung der bisherigen Aktivitäten des Nutzers über künstliche Intelligenz.

• Antworten auf Standardfragen von Chatbots: Hat der Kunde eine Frage, wie etwa zum Preis eines Produkts oder zur Verfügbarkeit, so kann er diese häufig direkt auf der Seite des Online-Shops stellen und erhält in Sekundenschnelle eine Antwort von einem KI-Helferlein - einem Chatbot.

Im Einzelhandel:

• Intelligenter Spiegel: Sobald ein Kunde einen Artikel vor den intelligenten Spiegel hält, werden ihm über KI passende Accessoires gezeigt.

• KI-gestützte Kundenberatung: Über den Zugriff der KI auf die Kundenkartei oder auf die Tätigkeiten des Kunden im Online-Shop des Händlers lässt sich das Empfehlungsmanagement perfekt individualisieren.

Dies waren nur einige Beispiele, die aufzeigen sollen, wie hilfreich sich KI auf eine positive Kundenerfahrung auswirken kann.

Aktuelle Trends im Handel

Aktuelle Trends im Handel

Trend im Handel #3: Mit Virtual Reality in den Brand eintauchen

Heute zählt das Markenerlebnis für den Kunden mehr als je zuvor. Die verschiedenen Produkte unterschiedlicher Hersteller sind häufig zu ähnlich, als dass sie sich über einzelne Funktionen, Features oder sonstige Merkmale unterscheiden könnten. Oftmals gestalten sich auch die Preise sehr ähnlich. Worüber kann sich dann eine Marke hervorheben? Über das Markenerlebnis! Hierfür ist Virtual Reality ideal. Kunden sehen nicht nur Fakten, sondern können die Marke über ein einzigartiges Virtual-Reality-Erlebnis spüren und anfassen. Damit erzeugt ein Brand einen ganz anderen Erinnerungswert.

Trend im Handel #4: Mobile Shopping

Das Smartphone spielt im Handel eine riesengroße Rolle. So werden bereits 48 Prozent der E-Commerce-Einkäufe mobil, also über das Smartphone oder Tablet, getätigt. Dementsprechend gewinnt auch das Thema Mobile Marketing an Bedeutung. Und es geht nicht nur darum, dass die Verbraucher zunehmend über ihr Smartphone einkaufen. Sondern dies betrifft auch den stationären Handel - wenn sich Kunden zum Beispiel über das mobile Internet Zusatzinformationen zu dem gewünschten Produkt beschaffen, einen QR-Code scannen oder eine Preisvergleichsseite aufrufen möchten, um den besten Preis ausfindig zu machen.

Auch die Bezahlung via Smartphone spielt in diesem Zusammenhang eine Rolle. Zwar befindet sich Deutschland beim mobilen Bezahlen noch im Hintertreffen, wie aktuelle Zahlen belegen: 2018 waren es wohl nur 11 Prozent der Deutschen, die regelmäßig im stationären Handel via Smartphone bezahlt haben (zum Vergleich: In China bezahlen schon acht von zehn Smartphone-Nutzern regelmäßig via Phone in Geschäften). Aber man kann davon ausgehen, dass dies zukünftig auch hierzulande zunehmen wird.

Trend im Handel #5: Digitale Kommunikation im Kundenservice

Die Kundenkommunikation ist ein immerwährendes Thema im Handel. Erst recht heutzutage, wo die Produkte immer vergleichbarer werden, gilt es für einen Brand, sich nicht nur über das Markenerlebnis von der Konkurrenz abzuheben, sondern vor allem auch durch einen sehr guten Kundenservice. Denn nur zufriedene Kunden kaufen wieder ein oder empfehlen die Marke weiter - beziehungsweise werden zu Markenbotschaftern.

Für ein noch besseres Kundenerlebnis steht die intelligente Kundenkommunikation im Fokus. Hier geht es darum, dem Kunden einen bestmöglichen Service auf allen Kanälen zu bieten; insbesondere die Online-Welt bietet hierfür die verschiedensten Anknüpfungspunkte.

Hierzu zählen unter anderem:

• Omnichannel-Kundenservice-Strategie: Der Kunde befindet sich auf allen Kanälen - deshalb sollte man mit dem Kundenservice ebenfalls auf sämtlichen Kanälen präsent sein - einschließlich Social Media und Messenger. So lässt sich gewährleisten, dass der Kunde auf dem bevorzugten Kanal kontaktiert wird, sodass ihm schnellstmöglich geholfen wird.

• KI-gestützte Kundenkommunikation mit Chatbots: Der Einsatz von Chatbots kann einen ganz wesentlichen Vorteil im Kundenservice bieten: Schnelligkeit!

Standardanliegen, wie etwa die Suche nach Preisen oder auch Produktverfügbarkeiten, können einfach via Chatbot gelöst werden. Chatbots sind schnell, 24/7 erreichbar und können dem Kunden eine prompte Antwort liefern.

Sobald das Anliegen komplizierter wird und eine menschliche Interaktion notwendig ist, wird der Kunde zu einem Serviceberater weitergeleitet. So kann ein perfektes Serviceerlebnis gewährleistet werden.

Zudem lässt sich durch die effiziente Analyse von Kundendaten der Kundenservice maßgeblich optimieren. Anhand der exakten Auswertung dieser Daten kann das Unternehmen sinnvolle Rückschlüsse ziehen und diese für die Verbesserung des Kundenservices nutzen.

Unter Berücksichtigung der Top-Trends im Handel lässt sich mit einer professionellen, digitalen Kundenkommunikation nicht nur die Customer Experience verbessern und damit die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern es können auch zusätzliche Umsatzpotenziale geschöpft werden.



Autor: Christian Sajons, Managing Director Germany, Sitel GmbH

Christian Sajons führt seit Ende 2016 als Managing Director die Geschicke der Sitel GmbH in Deutschland. In dieser Funktion zeichnet er verantwortlich für die Bereiche Unternehmensstrategie und -entwicklung, Marketing sowie Vertrieb. Bevor er den Posten übernahm, war der studierte Betriebswirt und Six Sigma Black Belt für verschiedene Sitel-Standorte im In- und Ausland verantwortlich. Christian Sajons verfügt über langjährige Erfahrungen in der Kundenservice-Branche und hatte Führungspositionen sowohl auf Kundenseite als auch bei weltweit renommierten Dienstleistungsunternehmen, inne.

Die Sitel GmbH ist ein Unternehmen der Sitel Group.